Nem a marketinggel, a lead kezeléssel van gond!
Kellenek az új ügyfelek! Hány cégben, hányszor hangzott már el ez a főnöki/tulajdonosi utasítás! Növekvő gazdasági környezetben ezt könnyebben tudja az értékesítő csapat teljesíteni, de mi a helyzet, ha egyébként is rosszul megy a piac?
Majd a marketing segít (ahogy korábban is tette)!
Igen, de egy lyukas vödörbe - ami a házon belül rossz lead kezelési folyamatokat takarja - akármennyi vizet (lead-et) is tölt bele a marketinges, az eredmény jóval szerényebb lesz, mint lehetne átgondoltabb és hatékonyabb belső folyamatokkal!
Miből is indulhatunk ki? Nézzünk néhány fő mutatót, ami a magyar szolgáltatói piacra érvényes. Ebből láthatjuk, hogy hol és mennyi lyuk is van a 'vödrünkön'!
A marketinggel elérünk mondjuk 100 db, a célzások alapján relevánsnak tűnő felhasználót!
Belőlük a különböző tartalmainkkal - csali illetve információs anyagokkal - 40-et tudunk átlag érdeklődővé váltani. Ezek azok az emberek, akik már elégszer jöttek az oldalunkra, elég időt töltöttek el a tartalom megnézésével, hogy lead-dé válhatnának
De belőlük jó ha minden 4. fog tényleg ajánlatot kérni tőlünk!
Végül a lead-eket kezeljük, a küldött ajánlatot átbeszélve velük végül átlagosan 1-2 új ügyfél akad a horgunkra!
Elért 'releváns' felhasználó
Ennyi 'érdeklődik'
Ennyi kér ajánlatot (lead)
Ügyfelünk lesz
Hogy tudjuk ezt a számot emelni?
A költségesebb és kevésbé kifizető, de csak a marketingesekre hárítja a 'felelősséget', ha emeljük a releváns felhasználók számát 150-200-ra!
A másik és sokkal eredményesebb irány, ha javítjuk a lead kezelési képességünket!
Nézzünk 5 tipikus hibát, ami hátráltatja az ügyfélszerzést
Nem piacképes az ajánlatunk!
Sokszor láttuk már, hogy a hirdetett szolgáltatások vagy színvonalban, de inkább árazásban nem megfelelőek az adott piacon. Természetesen a konkurensekhez képest túl drága irányról van szó!
Ez egy kritikus pont az eredményességben, így már a marketing indítása előtt szükséges megtenni, hogy felmérjük a konkurensek azonos szolgáltatásainak árazását!
Ha elérhető a honlapjainkon, akkor könnyű dolgunk van, 1 óra alatt be tudjuk gyűjteni az adatokat. Ha viszont csak ajánlatkérés után kapunk árakat, akkor rá kell szánnunk pár órát, így állítva össze a listát.
A következő lépés, hogy ha a mi ajánlatunk a legdrágább, akkor eldöntsük, tudunk-e csökkenteni az áron annak érdekében, hogy több ügyfelünk legyen?
Erre ha nemleges választ adunk, akkor erősítenünk kell a brandünk, emelnünk kell a szolgáltatásunk színvonalát és mindezeket ki kell domborítani a kommunikációnkban, hogy 'indokolva' legyen a piachoz képest magasabb árunk!
'Nekem mindenki a célcsoportom' gondolkozás!
Előny ha olyan szolgáltatást nyújtunk, ami nagyon keresett, hiszen széles a célcsoportom, így több a potenciál ügyfelem is. De közben hátrány is, hiszen egyáltalán nem mindenki releváns számomra, jóval szűkebb a tényleg értékes emberek száma.
Nézzük ezt egy példán keresztül! Klímaszerelési cégem van, magánembereknek nyújtom ezt a szolgáltatást.
Egyből egy fizikai szűkítést kell tegyek a célcsoportra, hiszen nem éri meg 400-500 km-t utazni egy szerelésért, vagyis megérhetné, ha nem lenne ennél jóval telítettebb a piac (értsd a vevő közelében van 10 másik klímaszerelő).
De ezen a potenciális tömegen belül is kell, hogy legyen más információm, a korábbi ügyfeleim alapján, amit fel kell használjak a célcsoportomnál. Például legalább 100 nm-es lakással/házzal kell rendelkezzen, felújított/új épület kell legyen.
Ezeket az adatok már fel lehet használni a marketingben: vagy a hirdetések célzásánál vagy pedig a hirdetéseknél használt landoló oldalak tartalmának megírásakor.
Rendben, de így bár hatékonyabb a hirdetés, mégis csökken a lead-ek száma nem? Ez így van, viszont a célunk az ügyfelek szerzése. Ehhez pedig a kevesebb, de minőségibb lead hozzájárul, hiszen az értékesítőink így kevesebb felhasználóval kell beszéljenek, több időt tudnak rájuk szánni, így sokkal jobb konverziós aránnyal tudnak dolgozni.
Nem kezeljük a fájdalompontokat!
Ne feledjük, hogy mi nem szolgáltatást árulunk! Hanem megoldást nyújtunk felhasználók problémáira! E szerint kell kommunikálnunk: a hirdetésekben, a landoló oldalakon, akár az árajánlatokban is!
A fájdalompont felvillantásával kezdődjön a folyamat, ami már a hirdetésekben megjelenik. 'Kizárta megát a lakásból?', 'Új parkettát szeretne a nappaliba?', 'Csökkenti akarja a rezsijét jobb hőszigeteléssel?'
A hirdetések pedig olyan landoló oldalakra kell mutassanak, ahol ez a probléma--megoldás folyamat részletesen ki van fejtve, ha több megoldandó dolog is van, akkor mindegyikre legyen válaszunk!
Nincs lead kezelési protokollunk / Nem használunk CRM rendszert
A lead-ek lekezelése egy jól kialakított és a résztvevők által betartott forgatókönyv esetén rendkívül hatékony tud lenni, nyitva arra, hogy megnövelt marketinggel még több lead-et le tudjanak azonos konverziós szinten kezelni.
Egy ilyen forgatókönyv kell, hogy tartalmazza a következőket:
- Hol tároljuk a bejövő ajánlatkéréseket?
- Mikor és milyen formában keressük meg őket?
- Mi ennek a munkaóra/munkanap határideje?
- Miket és hova jegyzünk fel a megkeresésekből?
- Hogyan és mikorra ütemezzük a következő kapcsolatot?
- Hogyan zárjuk az üzletet?
- Hogyan mérjük ezeket a kapcsolatokat és az eredményeket?
Ennek a forgatókönyvnek csak akkor van értelme, ha mindezt leírjuk, elmondjuk a munkatársaknak és számon is kérjük rajtuk.
A gyakorlati megvalósítását és hatékonyságát jelentősen növeli a CRM (ügyfélkezelési) megoldás alkalmazása. Ebben minden fent leírt teendő jól adminisztrálható a munkatársak által, így mérhetővé válik, ami pedig az átláthatóságot növeli a cégvezetés részéről.
Képzetlenek a munkatársaink!
A világ legjobban összerakott lead folyamata és technológia megoldása sem ér sokat, ha az azt működtetni hivatott munkatársak nem tudják a feladatukat, nem tartják be a sarokpontokat vagy csak nincsenek felügyelve!
A lead kezelési folyamatunkat dokumentálni, tesztelni és a tapasztalatok alapján bővíteni kell! Csak ebben az esetben tudunk a munkatársak felé elvárásokat állítani.
Képeznünk kell őket a folyamatra, a használt CRM rendszer működésében, a szolgáltatás szakmai témáiban, de sales szempontból is kell kapjanak segítséget.
A munkájuk eredményességét pedig folyamatos mérjük, amit ők is nyomon tudjanak követni. Ahogy az is fontos, hogy kérjük a véleményüket és visszacsatolásukat az egész lead kezelésről, hiszen ők azok akik működtetik.
Összefoglalva, mire is figyeljünk!
A lead-ek gyűjtésére fókuszáló marketing könnyebbnek tűnik, mint egy webáruház termékeit értékesíteni akaró. De ez távolról tűnik csak így, hiszen a sokkal inkább a hirdető cég háttér folyamatain (hogyan kezelik a generált lead-eket) múlik a siker!
Mielőtt a marketingest kezdenénk el hibáztatni, hogy a sok költés ellenére alig van új ügyfelünk, nézzük meg a fent említett 5 pontot. Mennyire jók ezek a cégünknél? Vannak egyáltalán mérve, hogy meg tudjuk állapítani, hogy hatékonyan működnek?
Ezek azok a tényezők, amiket ha javítunk, akkor lehet hogy kevesebb marketing költés és kevesebb elért felhasználó kell ahhoz, hogy még több új ügyfelünk lehessen!
Kapcsolódó cikkeink
