Kellenek az új ügyfelek! Hány cégben, hányszor hangzott már el ez a főnöki/tulajdonosi utasítás! Növekvő gazdasági környezetben ezt könnyebben tudja az értékesítő csapat teljesíteni, de mi a helyzet, ha egyébként is rosszul megy a piac?
Majd a marketing segít (ahogy korábban is tette)!
Igen, de egy lyukas vödörbe - ami a házon belül rossz lead kezelési folyamatokat takarja - akármennyi vizet (lead-et) is tölt bele a marketinges, az eredmény jóval szerényebb lesz, mint lehetne átgondoltabb és hatékonyabb belső folyamatokkal!
Miből is indulhatunk ki? Nézzünk néhány fő mutatót, ami a magyar szolgáltatói piacra érvényes. Ebből láthatjuk, hogy hol és mennyi lyuk is van a 'vödrünkön'!
A marketinggel elérünk mondjuk 100 db, a célzások alapján relevánsnak tűnő felhasználót!
Belőlük a különböző tartalmainkkal - csali illetve információs anyagokkal - 40-et tudunk átlag érdeklődővé váltani. Ezek azok az emberek, akik már elégszer jöttek az oldalunkra, elég időt töltöttek el a tartalom megnézésével, hogy lead-dé válhatnának
De belőlük jó ha minden 4. fog tényleg ajánlatot kérni tőlünk!
Végül a lead-eket kezeljük, a küldött ajánlatot átbeszélve velük végül átlagosan 1-2 új ügyfél akad a horgunkra!
Elért 'releváns' felhasználó
Ennyi 'érdeklődik'
Ennyi kér ajánlatot (lead)
Ügyfelünk lesz
Hogy tudjuk ezt a számot emelni?
A költségesebb és kevésbé kifizető, de csak a marketingesekre hárítja a 'felelősséget', ha emeljük a releváns felhasználók számát 150-200-ra!
A másik és sokkal eredményesebb irány, ha javítjuk a lead kezelési képességünket!
Sokszor láttuk már, hogy a hirdetett szolgáltatások vagy színvonalban, de inkább árazásban nem megfelelőek az adott piacon. Természetesen a konkurensekhez képest túl drága irányról van szó!
Ez egy kritikus pont az eredményességben, így már a marketing indítása előtt szükséges megtenni, hogy felmérjük a konkurensek azonos szolgáltatásainak árazását!
Ha elérhető a honlapjainkon, akkor könnyű dolgunk van, 1 óra alatt be tudjuk gyűjteni az adatokat. Ha viszont csak ajánlatkérés után kapunk árakat, akkor rá kell szánnunk pár órát, így állítva össze a listát.
A következő lépés, hogy ha a mi ajánlatunk a legdrágább, akkor eldöntsük, tudunk-e csökkenteni az áron annak érdekében, hogy több ügyfelünk legyen?
Erre ha nemleges választ adunk, akkor erősítenünk kell a brandünk, emelnünk kell a szolgáltatásunk színvonalát és mindezeket ki kell domborítani a kommunikációnkban, hogy 'indokolva' legyen a piachoz képest magasabb árunk!
Előny ha olyan szolgáltatást nyújtunk, ami nagyon keresett, hiszen széles a célcsoportom, így több a potenciál ügyfelem is. De közben hátrány is, hiszen egyáltalán nem mindenki releváns számomra, jóval szűkebb a tényleg értékes emberek száma.
Nézzük ezt egy példán keresztül! Klímaszerelési cégem van, magánembereknek nyújtom ezt a szolgáltatást.
Egyből egy fizikai szűkítést kell tegyek a célcsoportra, hiszen nem éri meg 400-500 km-t utazni egy szerelésért, vagyis megérhetné, ha nem lenne ennél jóval telítettebb a piac (értsd a vevő közelében van 10 másik klímaszerelő).
De ezen a potenciális tömegen belül is kell, hogy legyen más információm, a korábbi ügyfeleim alapján, amit fel kell használjak a célcsoportomnál. Például legalább 100 nm-es lakással/házzal kell rendelkezzen, felújított/új épület kell legyen.
Ezeket az adatok már fel lehet használni a marketingben: vagy a hirdetések célzásánál vagy pedig a hirdetéseknél használt landoló oldalak tartalmának megírásakor.
Rendben, de így bár hatékonyabb a hirdetés, mégis csökken a lead-ek száma nem? Ez így van, viszont a célunk az ügyfelek szerzése. Ehhez pedig a kevesebb, de minőségibb lead hozzájárul, hiszen az értékesítőink így kevesebb felhasználóval kell beszéljenek, több időt tudnak rájuk szánni, így sokkal jobb konverziós aránnyal tudnak dolgozni.
Ne feledjük, hogy mi nem szolgáltatást árulunk! Hanem megoldást nyújtunk felhasználók problémáira! E szerint kell kommunikálnunk: a hirdetésekben, a landoló oldalakon, akár az árajánlatokban is!
A fájdalompont felvillantásával kezdődjön a folyamat, ami már a hirdetésekben megjelenik. 'Kizárta megát a lakásból?', 'Új parkettát szeretne a nappaliba?', 'Csökkenti akarja a rezsijét jobb hőszigeteléssel?'
A hirdetések pedig olyan landoló oldalakra kell mutassanak, ahol ez a probléma--megoldás folyamat részletesen ki van fejtve, ha több megoldandó dolog is van, akkor mindegyikre legyen válaszunk!
A lead-ek lekezelése egy jól kialakított és a résztvevők által betartott forgatókönyv esetén rendkívül hatékony tud lenni, nyitva arra, hogy megnövelt marketinggel még több lead-et le tudjanak azonos konverziós szinten kezelni.
Egy ilyen forgatókönyv kell, hogy tartalmazza a következőket:
Ennek a forgatókönyvnek csak akkor van értelme, ha mindezt leírjuk, elmondjuk a munkatársaknak és számon is kérjük rajtuk.
A gyakorlati megvalósítását és hatékonyságát jelentősen növeli a CRM (ügyfélkezelési) megoldás alkalmazása. Ebben minden fent leírt teendő jól adminisztrálható a munkatársak által, így mérhetővé válik, ami pedig az átláthatóságot növeli a cégvezetés részéről.
A világ legjobban összerakott lead folyamata és technológia megoldása sem ér sokat, ha az azt működtetni hivatott munkatársak nem tudják a feladatukat, nem tartják be a sarokpontokat vagy csak nincsenek felügyelve!
A lead kezelési folyamatunkat dokumentálni, tesztelni és a tapasztalatok alapján bővíteni kell! Csak ebben az esetben tudunk a munkatársak felé elvárásokat állítani.
Képeznünk kell őket a folyamatra, a használt CRM rendszer működésében, a szolgáltatás szakmai témáiban, de sales szempontból is kell kapjanak segítséget.
A munkájuk eredményességét pedig folyamatos mérjük, amit ők is nyomon tudjanak követni. Ahogy az is fontos, hogy kérjük a véleményüket és visszacsatolásukat az egész lead kezelésről, hiszen ők azok akik működtetik.
A lead-ek gyűjtésére fókuszáló marketing könnyebbnek tűnik, mint egy webáruház termékeit értékesíteni akaró. De ez távolról tűnik csak így, hiszen a sokkal inkább a hirdető cég háttér folyamatain (hogyan kezelik a generált lead-eket) múlik a siker!
Mielőtt a marketingest kezdenénk el hibáztatni, hogy a sok költés ellenére alig van új ügyfelünk, nézzük meg a fent említett 5 pontot. Mennyire jók ezek a cégünknél? Vannak egyáltalán mérve, hogy meg tudjuk állapítani, hogy hatékonyan működnek?
Ezek azok a tényezők, amiket ha javítunk, akkor lehet hogy kevesebb marketing költés és kevesebb elért felhasználó kell ahhoz, hogy még több új ügyfelünk lehessen!